近日，省老齡委表彰全省127家第二屆“敬老文明號”，兆通公司14路線(xiàn)被命名為第二屆江蘇省“敬老文明號”。這是我市公交、客運線(xiàn)路中唯一獲此殊榮的線(xiàn)路。
統一目標把尊老敬老窗口擦得更亮
14路線(xiàn)由惠民小區開(kāi)往火車(chē)西站，為無(wú)人售票車(chē)，全程19.5公里，途經(jīng)汽車(chē)南站、七里溝農貿市場(chǎng)、彭城路、市一院等27個(gè)站點(diǎn)，現有車(chē)輛22臺，駕駛員30名，日運營(yíng)班次90余班，運營(yíng)時(shí)間間隔6-8分鐘一班，擔負著(zhù)我市云龍區惠民小區4.5萬(wàn)人的出行任務(wù)，而這條線(xiàn)路與眾不同之處在于，該線(xiàn)路針對老年人早晨出來(lái)買(mǎi)菜、送孩子上學(xué)等特點(diǎn)，在老年人出行高峰時(shí)段特意調整運營(yíng)時(shí)間為6分鐘一班，方便老年人出行；14路線(xiàn)畢竟老年人太多，而公交車(chē)上老年人出現意外的幾率也很大，但全車(chē)工作人員認準了目標，齊心協(xié)力把公交這個(gè)尊老敬老窗口擦得更亮。
落實(shí)政策方便老人乘車(chē)出行
為更好地為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，14路線(xiàn)通過(guò)對60歲以上70歲以下的老人實(shí)行半票制，對70歲以上的老人實(shí)行免票制，最大限度地為老年人出行提供方便。同時(shí)明確了為老服務(wù)條款，制定為老服務(wù)優(yōu)待事項，公布服務(wù)承諾，通過(guò)發(fā)放乘客滿(mǎn)意度調查表、公布服務(wù)監督電話(huà)，全體人員佩戴雷鋒徽章和上崗證，亮明身份，接受廣大老年乘客的監督，并自覺(jué)執行本單位規章制度及服務(wù)規范。
完善設施為老人出行提供方便
為有效提高老年人乘車(chē)安全系數，公司為14路線(xiàn)在車(chē)廂內設置“老幼病殘孕”愛(ài)心專(zhuān)座的基礎上，專(zhuān)門(mén)設置了“敬老專(zhuān)座”； 為了給老年乘客提供優(yōu)美的乘車(chē)環(huán)境，還在車(chē)廂的頂部和前部放置各種綠色植物和鮮花，同時(shí)，在駕駛座后面安裝了便民袋，配備常用藥物、老花鏡、針線(xiàn)包、意見(jiàn)簿及公交乘車(chē)指南、報紙、老年人專(zhuān)用雨披等物，讓老年乘客登上公交車(chē)，就能感受到清新氣息。
加強培訓增強為老服務(wù)意識
為深入開(kāi)展“敬老文明號”創(chuàng )建活動(dòng)，14路線(xiàn)在每月的安全服務(wù)會(huì )議、每季度的職業(yè)道德服務(wù)規范培訓過(guò)程中，進(jìn)一步強化“乘客所需，公交所為”的服務(wù)理念，并要求每一位員工知曉創(chuàng )建的重要性，明確老年乘客的特殊性，不斷增強為老服務(wù)意識。該線(xiàn)路一直把“扶一扶、讓一讓、等一等、幫一幫”的“四個(gè)一”服務(wù)作為為老年乘客服務(wù)的承諾。同時(shí)通過(guò)深入開(kāi)展“比、學(xué)、趕、幫、超”等措施，使整體線(xiàn)路的車(chē)輛衛生及服務(wù)水平有較大的提升。
今年3月的一天下午，當省交通系統愛(ài)崗敬業(yè)駕駛員、市百佳孝星韓杰駕駛車(chē)輛到達南站時(shí)，上來(lái)一位老人，他急忙離座攙扶老人?！疤昧?，我來(lái)時(shí)就坐你的車(chē)”，老人邊說(shuō)邊掏錢(qián)。韓杰急忙說(shuō)到：“大爺咱別站在這掏錢(qián)，咱先坐下再說(shuō)。哪位師傅能給老大爺讓個(gè)座？”話(huà)音剛落，一位年輕同志起身讓了座位，老人在他的攙扶下走到座位，并連聲道謝；韓杰說(shuō),這句“謝謝”就是對我最好的肯定。面對老人韓杰做的只是讓老人安心安全地到達目的地。車(chē)到惠民小區，他攙扶老人安全的下了車(chē)，事后老人的兒子給車(chē)隊打來(lái)了表?yè)P電話(huà)。
高峰期，車(chē)廂里擁擠嘈雜，最容易使乘客之間發(fā)生矛盾或者不小心丟失財物，當遇到這種情況時(shí)，先進(jìn)個(gè)人周景宇為使乘客安全乘車(chē)，就提前疏導乘客，及時(shí)使用報站器提醒乘客保管好物品，同時(shí)告知乘客路面信息。如果遇到刁難的乘客，周景宇就保持冷靜忍讓?zhuān)跃徑獬丝蜔┰昵榫w，保持車(chē)廂和諧氛圍。今年5月的一天，在市第一人民醫院門(mén)口，有位農村老大爺吵著(zhù)要下車(chē)，周景宇急忙問(wèn)清情況，原來(lái)是老大爺兒子在這住院，急著(zhù)想去看他；周景宇反復勸說(shuō)：因為在這停車(chē)違反交通規則，要被罰款，另外影響交通，再則老大爺下車(chē)也不安全，站臺離醫院門(mén)口也就幾十米，走兩步就到了，假如可以停一定幫他停；最后在周景宇的勸說(shuō)下，高高興興的下了車(chē)，并連說(shuō)謝謝。
志愿服務(wù)營(yíng)造尊老敬老氛圍
兆通公司每季度組織車(chē)站管理人員，14路敬老志愿者服務(wù)隊，在惠民小區、七里溝等站點(diǎn)開(kāi)展 “關(guān)愛(ài)老人，情暖車(chē)廂”志愿服務(wù)活動(dòng)動(dòng)；攙扶老人上車(chē)、幫助提行李、引導排隊上車(chē)、維護秩序、在車(chē)廂內給老年人找座位等，積極為老人排憂(yōu)解難。同時(shí)，該線(xiàn)路敬老志愿者服務(wù)隊還不定期到敬老院看望孤寡老人，了解他們的生活和身體情況，送去慰問(wèn)物品，幫助打掃衛生，并贏(yíng)得了老人的一致好評。在做好日常工作的基礎上，創(chuàng )新為老服務(wù)方式方法，按照優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)待的原則，拓展為老服務(wù)范圍和內容，每逢春節、重陽(yáng)節等重大節日到惠民小區開(kāi)展“雙關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，為失能半失能老人、貧困老人開(kāi)展關(guān)愛(ài)服務(wù)；在此基礎上，還邀請惠民小區老人召開(kāi)座談會(huì )，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，對老人提出的疑問(wèn)一一作出解答；對老人提出的建議逐條進(jìn)行落實(shí)。
提升服務(wù)好人好事蔚然成風(fēng)
在省交通系統“愛(ài)崗敬業(yè)駕駛員”、徐州市“百佳孝星”韓杰等先進(jìn)員工的帶領(lǐng)下，整條線(xiàn)路的為老服務(wù)意識得到提高，為老服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升。在創(chuàng )建活動(dòng)推動(dòng)下，14路線(xiàn)好人好事蔚然成風(fēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、典型事跡不斷涌現，共收到表?yè)P信、錦旗和表?yè)P電話(huà)800余次，留言表?yè)P900余條，錦旗15面，被媒體刊登各類(lèi)宣傳稿件60余次，未出現一起有責投訴和老年人安全責任事故。
海舟 高飛/文 孔倩/圖